Por Peter Coleman
Director en Aegis Interaktif Asia Pte Ltd
Esta publicación no trata sobre los beneficios o no de Uber y otros servicios de "economía compartida" como AirBnB. Esta es una publicación sobre cómo el negocio del taxi, particularmente un operador en Yakarta, manejó mal el advenimiento de la nueva tecnología y la competencia, lo que afectó a sus empleados y clientes de pago.
El martes 22 de marzo de 2019, decenas de miles de taxistas en Yakarta causaron un caos generalizado en una Yakarta ya caótica al bloquear muchas de las principales vías de Yakarta. Si no sabe qué tan malo es el tráfico sin esas tácticas de vigilancia, comprenda que un viaje promedio en automóvil a una oficina es de 2 horas o más, en un buen día. Ese martes fue realmente imposible hacer algo que fuera casi normal y la mayoría de nosotros nos detuvimos donde estábamos, tomamos café, recibimos actualizaciones de la policía en las redes sociales, nos rendimos y volvimos a casa. Un día totalmente perdido.
Por supuesto, los conductores tienen derecho a manifestarse, tenían un permiso de la policía que les permitía hacer esto. Indonesia es una democracia y, por lo tanto, ejercieron su derecho democrático a retirar su trabajo y manifestar su opinión, sea lo que sea, al resto de nosotros de la manera más inconveniente. De eso se trata una huelga. Hubo algunos incidentes muy poco atractivos durante el día que involucraron el lanzamiento de piedras, ventanas rotas, palizas y otros actos de violencia aleatoria contra pasajeros, conductores y taxistas. No inesperado
La referencia a los luditas en la pancarta está bien intencionada, por supuesto. Aquellos en las industrias establecidas siempre tienen miedo de las nuevas tecnologías. Son luditas del siglo XXI tanto como los del siglo XIX. Los modelos de economía compartida están aquí para quedarse de una forma u otra. Puedes luchar contra ellos, pero no puedes ganar si hacen que las cosas sean más eficientes, y admitámoslo, más barato. El eslogan es "Adapt or Die".
Sin embargo, lo que hizo la compañía de taxis al día siguiente fue un regalo para Uber. La compañía principal, BlueBird, ofreció viajes en taxi gratuitos a todos durante 24 horas completas. Suena como un fantástico golpe maestro de relaciones públicas. Lo sentimos, no pudiste tomar un taxi ayer y te causamos inconvenientes. Así que aquí, toma todo el taxi que quieras gratis. ¿Suena bien? Suena estúpido Era IMPOSIBLE reservar un taxi usando el teléfono o la aplicación móvil todo el día. ¿Por qué? Bueno, las personas que nunca toman un taxi estaban en la calle yendo gratis por toda la ciudad. Fantástico para ellos. Simplemente imposible para cualquiera de esas personas, como yo, que confía en un servicio de taxi seguro y confiable para llevarnos a las reuniones y al aeropuerto.
¿Quién vino al rescate? Uber Un servicio que nunca antes había usado era ahora el único servicio que podía usar para llevarme al aeropuerto.
Así que quiero agradecer a Bluebird por obligarme a usar Uber. Su ejercicio de relaciones públicas no hizo nada para mejorar su imagen al público que más le debe interesar, aquellos de nosotros que lo usamos todos los días y pagamos por el privilegio. Casi te hace pensar que Uber le pagó a tu equipo de relaciones públicas para que creara esta obra maestra del servicio al cliente idiota. Si yo fuera Uber, estaría enviando flores y chocolates al equipo de relaciones públicas de Bluebird, te han ganado más clientes nuevos, que probablemente se mantendrán leales ahora, que si hubieras pensado esta estrategia tú mismo.
El punto de este post? Si regalas algo de valor por nada y las personas equivocadas se aprovechan de ello, no has hecho nada más que dañar tu marca. Es la ley de las consecuencias no intencionadas que podría haber sido mucho mejor con un poco más de reflexión.
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