Por Terry O'Connor
Asesor Ejecutivo en Courts Asia
Es el final de la década de 2010, los clientes están cambiando y la competencia se está intensificando. Los clientes que ingresan a su tienda ya han investigado los productos que desean comprar, incluso antes de ingresar a la tienda. Si su táctica para ganar es a través de precios con descuento, su mejor opción sería bajos márgenes y eventualmente insolvencia a largo plazo.
Entonces, ¿cuál es el mejor enfoque para los clientes que ya saben lo que quieren?
Haga del producto real un "recuerdo" y la excepcional experiencia del cliente es el "producto" de su viaje de compras. La estrategia ganadora es crear la sensación de que el comprador es la persona más importante de la tienda. Si solo cuenta con su precio bajo y un producto de buena calidad como sus propuestas de venta únicas, está compitiendo directamente con cualquier otro minorista en línea o en la calle. Pero cuando los clientes tengan una experiencia de compra excepcional en su tienda, volverán por esa experiencia una y otra vez.
¿Cómo se crea una experiencia de cliente minorista tan excepcional?
No es imposible ni difícil, pero requiere capacitación, determinación y planificación. Las empresas minoristas deben invertir en capacitación en ventas minoristas para sus empleados porque los empleados informados, educados y bien capacitados tendrán mayor confianza y satisfacción laboral. Cuando los empleados saben lo que están haciendo y se sienten seguros, se traducirá a través de sus expresiones y acciones, y los clientes lo notarán. Sus empleados son su primera línea. Si están seguros y contentos, también lo están sus clientes, y este debería ser el objetivo de todos.
A través de la capacitación adecuada en ventas, sus empleados sabrán que la primera impresión es importante. Decir saludos básicos y tener un interés genuino por ayudar a los clientes es el primer paso para atraerlos y establecer una buena relación durante su experiencia de compra.
En Courts, nuestro personal de ventas está capacitado para cumplir con el "Servicio al cliente High Fives", que son cinco pasos básicos para una experiencia de compra satisfactoria. Esto incluye preguntar cuáles son los criterios de búsqueda de los clientes, el propósito del producto y cómo se ajustará a los estilos de vida de los clientes según sus necesidades. Un factor a tener en cuenta es que a medida que la empresa crece, la uniformidad del rendimiento también es un problema, pero esto retrocede con el tiempo, el compromiso y los empleados que imbuyen nuestra capacitación centrada en el cliente.
Este método también lo practica el minorista de Hong Kong, Mabelle, quien usa su escala creciente para desarrollar capacidades de conocimiento del consumidor. Los gerentes de sus tiendas entienden los perfiles de sus compradores (locales versus chinos continentales) y personalizan surtidos y argumentos de venta para satisfacer las necesidades de los clientes. El resultado: tiendas más pequeñas con mayores tasas de éxito de ventas.
A pesar de la tendencia al alza de las compras en línea y móviles, los clientes todavía anhelan el toque personal, evidente por la creciente preferencia a "ROPO" (Investigación en línea, compra fuera de línea). Por lo tanto, nuestras tiendas son donde creamos un compromiso significativo con nuestros clientes en forma de una experiencia excepcional en la tienda. Los minoristas deben mejorar el juego para mejorar la experiencia del cliente minorista y no centrarse únicamente en los precios con descuento y las ofertas en línea. Las tiendas físicas siguen siendo importantes en el mundo minorista, y es una vía para que los minoristas muestren lo que tienen que los distingue de sus competidores.
Los minoristas deben recordar que una interacción minorista negativa tiene una vida útil más larga que una experiencia excelente y gratificante. La experiencia del cliente se ha convertido en una necesidad, por lo que puede evolucionar o ser obsoleta.
Asesor Ejecutivo en Courts Asia
Es el final de la década de 2010, los clientes están cambiando y la competencia se está intensificando. Los clientes que ingresan a su tienda ya han investigado los productos que desean comprar, incluso antes de ingresar a la tienda. Si su táctica para ganar es a través de precios con descuento, su mejor opción sería bajos márgenes y eventualmente insolvencia a largo plazo.
Entonces, ¿cuál es el mejor enfoque para los clientes que ya saben lo que quieren?
Haga del producto real un "recuerdo" y la excepcional experiencia del cliente es el "producto" de su viaje de compras. La estrategia ganadora es crear la sensación de que el comprador es la persona más importante de la tienda. Si solo cuenta con su precio bajo y un producto de buena calidad como sus propuestas de venta únicas, está compitiendo directamente con cualquier otro minorista en línea o en la calle. Pero cuando los clientes tengan una experiencia de compra excepcional en su tienda, volverán por esa experiencia una y otra vez.
¿Cómo se crea una experiencia de cliente minorista tan excepcional?
No es imposible ni difícil, pero requiere capacitación, determinación y planificación. Las empresas minoristas deben invertir en capacitación en ventas minoristas para sus empleados porque los empleados informados, educados y bien capacitados tendrán mayor confianza y satisfacción laboral. Cuando los empleados saben lo que están haciendo y se sienten seguros, se traducirá a través de sus expresiones y acciones, y los clientes lo notarán. Sus empleados son su primera línea. Si están seguros y contentos, también lo están sus clientes, y este debería ser el objetivo de todos.
A través de la capacitación adecuada en ventas, sus empleados sabrán que la primera impresión es importante. Decir saludos básicos y tener un interés genuino por ayudar a los clientes es el primer paso para atraerlos y establecer una buena relación durante su experiencia de compra.
En Courts, nuestro personal de ventas está capacitado para cumplir con el "Servicio al cliente High Fives", que son cinco pasos básicos para una experiencia de compra satisfactoria. Esto incluye preguntar cuáles son los criterios de búsqueda de los clientes, el propósito del producto y cómo se ajustará a los estilos de vida de los clientes según sus necesidades. Un factor a tener en cuenta es que a medida que la empresa crece, la uniformidad del rendimiento también es un problema, pero esto retrocede con el tiempo, el compromiso y los empleados que imbuyen nuestra capacitación centrada en el cliente.
Este método también lo practica el minorista de Hong Kong, Mabelle, quien usa su escala creciente para desarrollar capacidades de conocimiento del consumidor. Los gerentes de sus tiendas entienden los perfiles de sus compradores (locales versus chinos continentales) y personalizan surtidos y argumentos de venta para satisfacer las necesidades de los clientes. El resultado: tiendas más pequeñas con mayores tasas de éxito de ventas.
A pesar de la tendencia al alza de las compras en línea y móviles, los clientes todavía anhelan el toque personal, evidente por la creciente preferencia a "ROPO" (Investigación en línea, compra fuera de línea). Por lo tanto, nuestras tiendas son donde creamos un compromiso significativo con nuestros clientes en forma de una experiencia excepcional en la tienda. Los minoristas deben mejorar el juego para mejorar la experiencia del cliente minorista y no centrarse únicamente en los precios con descuento y las ofertas en línea. Las tiendas físicas siguen siendo importantes en el mundo minorista, y es una vía para que los minoristas muestren lo que tienen que los distingue de sus competidores.
Los minoristas deben recordar que una interacción minorista negativa tiene una vida útil más larga que una experiencia excelente y gratificante. La experiencia del cliente se ha convertido en una necesidad, por lo que puede evolucionar o ser obsoleta.
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